Définition de la qualité S.E.A. 35

La définition de la qualité que se donne la Sauvegarde de l’Enfant à l’Adulte en Ille et Vilaine est directement inspirée de son projet associatif qui est « d’œuvrer à la protection d’enfants, d’adolescents et d’adultes en difficulté, de faciliter la promotion des personnes. » Cet objectif s’étend à l’observation et la compréhension des phénomènes sociaux individuels et collectifs, mission permanente et transversale visant à enrichir les pratiques associatives et professionnelles pour une meilleure adaptation des réponses.

• à être un espace de débat permanent sur l’articulation entre technicité et militance qui rend visible nos finalités et lisibles nos actions ;
• à inscrire chacun (bénévoles, professionnels et usagers), en complément de la dimension individuelle, dans une dimension collective comme contribution à la construction sociale ;

• à ne pas limiter nos actions à un travail de réparation en mobilisant chacun à occuper ou à prendre une place citoyenne. Cela implique de favoriser la participation des bénéficiaires pour « faire avec » plutôt que faire à leur place ;

• à considérer que la mise en œuvre des politiques sociales ne se résume pas à une tâche d’exécution mais est un regard croisé entre professionnels et bénévoles, techniciens et militants qui contribue à leur élaboration et qui sollicite les acteurs associatifs. Le contrat associatif repose sur l’engagement des membres dans un projet qui ne se limite pas à la question du « faire » pour s’ouvrir à la question du sens ;

• à garantir la capacité à débattre des instances délibératives de notre association en assurant le rôle d’interface du « siège » entre la dimension technique et la dimension politique et une réelle transversalité des services ;

• à assurer, via la direction générale, le lien entre le conseil d’administration et les services, le lien entre les services et l’environnement, le lien entre les services ;

• à faciliter et renforcer la communication à l’interne, ce qui est facteur d’unité et de transversalité, et à l’externe, ce qui favorisera l’affirmation de notre identité ;

A ces éléments qualitatifs contenus dans le projet associatif s’ajoutent les références de qualité qui structurent les actions quotidiennes des équipes :

Ce qui fait qualité, c’est notre capacité à singulariser les réponses, à différencier les actions au cas par cas, à adapter chaque action à la personne et à sa spécificité.

Ce qui fait qualité, c’est notre capacité à assumer le risque inhérent à toute relation d’aide. Les situations à risque ne menacent pas l’action par l’anticipation que développe chaque acteur. Ce qui fait qualité, c’est la capacité de l’institution à soutenir chacun dans sa tâche, à prévenir les situations critiques qui pourraient mettre en péril la poursuite de l’action.

Ce qui fait qualité, c’est notre capacité à valoriser les savoir-faire individuels, collectifs, pluridisciplinaires et partenariaux déjà à l’œuvre dans les pratiques des services.

Pour garantir la qualité à tous les niveaux de l’association, nous cherchons à améliorer l’information, la communication entre tous les acteurs, les relations entre les services.

Pour garantir la singularité des réponses, nous nous engageons à ne pas enfermer le système qualité de la Sauvegarde de l’Enfant à l’Adulte en Ille et Vilaine dans un guide procédural normatif. Cet objectif est atteint par les classeurs qualité des services, conçus et appropriés par les équipes dans le respect des spécificités et des cultures professionnelles.

Pour garantir l’anticipation des situations à risque et des situations critiques, nous nous engageons à repérer les facteurs de non-qualité générant des dysfonctionnements dans la conduite des actions. Cette fonction est assurée par le processus d’évaluation interne, conduit dans chaque équipe, et dont il sera rendu compte tous les cinq ans aux autorités de contrôle des services. Cette démarche vise à corriger les dysfonctionnements, non à chercher la faute ou à désigner des coupables.

Pour garantir la valorisation des pratiques professionnelles, nous nous engageons à construire un dispositif qualité basé sur les expériences concrètes des équipes, centré sur les parcours des personnes accueillies ou accompagnées. Cette construction est permise par l’existence d’instances de débat sur les enjeux de l’action : instances associatives (conseil d’administration, comités techniques…), instances représentatives des salariés (délégués du personnel, comité d’entreprise, groupes d’expression), instances fonctionnelles (comité de direction associatif, collège des cadres, réunions d’équipes …), instances de participation des usagers (conseils de la vie sociale et autres formes de participation) : Validation des actions, accord entre les projets et les méthodes de travail, langage commun sur l’engagement social.

Pour garantir la qualité des prestations, nous nous engageons à maintenir un état de veille permanent interrogeant la cohérence du dispositif d’action avec les valeurs énoncées. Cette fonction est, entre autres, assumée par la cellule veille qualité.

Pour garantir une évaluation lisible et compréhensible de la qualité des prestations, nous nous engageons à utiliser des référentiels validés par les procédures prévues dans le cadre législatif et réglementaire. Cette vérification de la pertinence des outils utilisés pour les évaluations interne et externe sera opérée par la cellule veille qualité.

Pour que la démarche qualité de l’association soit un facteur de sécurisation des salariés dans leur place, leurs rôles et leurs fonctions, nous nous engageons à garantir la cohérence de tous les éléments du dispositif. C’est le mode de construction des classeurs qualité par niveaux de fonctionnement de l’organisation (siège, pôles et services) qui permet de vérifier la cohérence de chaque élément du dispositif et leurs articulations. Des dispositions institutionnelles visent à garantir la sécurité des professionnels selon leur situation.

Pour permettre la qualité des instances démocratiques de fonctionnement de l’association, du siège, des pôles d’activité et de chaque service, nous nous engageons à favoriser des espaces de débat à tous les niveaux de décision. Ce sont le projet associatif, les projets de pôles et les projets des services qui définissent le cadre fonctionnel de ces espaces de délibération et de contribution collective.

Afin que l’investissement citoyen ne se limite pas aux seuls adhérents et professionnels pour s’ouvrir aux personnes accueillies ou accompagnées, nous nous engageons à associer directement les usagers aux processus d’évaluation des services. Ces sont les formes de participation prévues dans chaque service qui permettent d’envisager, avec les bénéficiaires eux-mêmes, les modalités de leur contribution à l’évaluation et à l’amélioration continue de la qualité des prestations.